PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

Perkembangan dunia usaha ritail yang begitu pesat, terutama perusahaan yang bergerak dalam sektor ritail. Sesuai dengan perkembangannya persaingan akan semakin ketat dengan masuknya retail-retail raksasa asing yang terus berdatangan ke Indonesia.

Dalam menghadapi semua ini membutuhkan perhatian khusus yang serius, kalau tidak maka akan tenggelam dan kalah bersaing bahkan tidak menutup kemungkinan akan gulung tikar karena perusahaan dipaksa untuk membagi porsinya dengan perusahaan sejenis. Salah satu upaya yang harus dilakukan perusahaan adalah dengan adanya penerapan pelayanan yang berkualitas guna mengikat customer agar tetap setia dan loyal terhadap perusahaan.

Hal-hal yang sangat mendasar seperti tersedianya barang-barang yang dibutuhkan customer harus tersedia. Sedangkan untuk kebersihan, kenyamanan keramahtamahan, kecepatan penanganan pengaduan pelanggan, mutu produk yang disediakan harus dijaga kelangsungannya.

Metodologi penelitian yang digunakan mencakup kegiatan :

1. Riset Kepustakaan

dilakukan untuk memperoleh data sekunder yang digunakan sebagai landasan teoritis dari masalah yang diteliti. Riset ini dilakukan dengan membaca dan mempelajari buku- buku referensi yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti.

2. Riset lapangan

dilakukan untuk mencari dan mengumpulkan data serta informasi perusahaan yang menjadi objek penelitian. Riset ini dilakukan dengan mengadakan wawancara langsung terhadap karyawan, staff. juga penyebaran kuisioner untuk mendapatkan analisis faktor internal dan eksternal perusahaan.

Hasilnya terdiri dari :

1. Evaluasi kepuasan Konsumen

Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap pro duk dan jasa atau

perusahaan tertentu, pelanggan umumya mengacu pada berbagai faktor. Adapun faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasana pelanggan, antara lain sebagai berikut :

1. Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli.
2. Ciri-ciri keistimewaan tambahan yaitu perlengkapan
3. Keandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan perusahaan semakin mengembangkan pontensi daerahnya masing-masing dan di potensi daerah untuk mengembangkan
4. Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan

operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sbelumnya.

5. Daya tahan berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Service Ability yaitu pelayanan yang di berikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selam proses penjualan hingga purna jual.
7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
8. Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung

jawab perusahaan terhadapnya.

2. Metode pengukuran kepuasan konsumen

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorintasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, dan keluhan mereka.

b. Ghost Shopping

Yaitu salah satu cara untuk meperole gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau sikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

c. Lost Customer Analysis

Yaitu perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

d. Survey kepuasan pelanggan

Umumnya banyak peneliti mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan telepon maupun wawancara pribadi malalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Penelitian ini menggunakan riset kepustakaan, data dikumpulkan menggunakan instrument kuisioner dengan wawancara langsung terhadap karyawan staff. Dan juga konsumen untuk mendapat analisis factor internal dan internal, penentuan sample dengan metode alaisis regrasi dan korelasi dengan rumus regresi : Y= a+bX dan rumus korelasi :

Y= n ∑xy - ∑x∑y

√(n∑x² – (∑x)²) (n∑y² – (∑y)²))

3. Tehnik pengukuran kepuasan konsumen

Sebagaimana atas penjelasan diatas bahwa metode survei merupakan yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut:

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.

b. Responden diberikan pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapakan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

c. Responden diminta untuk menulis masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

d. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kenerja perusahaandalam masing–masing elemen.

4. Model Kepuasan Konsumen

a. Model Kognitif

Pada model ini, penilai konsumen didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang komnisasi dari atribut sebenarnya.

b. Model Afektif

Model afektif menyatakan bahwa pelayanan konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif aspirasi dan pengalaman.

5. Analisis Regresi dan Korelasi

Untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populas maka penulis menggunakan ukuran sampel menggunakan rumus sebagai berikut :

Dari data sample berdasarkan data po pulasi harian, transaksi konsumen berbelanja ke Robinson Dept Store adalah sebanyak 135 transaksi :

a. Analisa Regresi

Untuk mencari hubungan fungsional antara pengaruh kualitas pelayanan sebagai variabel (X) terhadap tingkat kepuasan konsumen sebagai variabel Y penulis menggunakan rumus regresi sebagai berikut:

Y = a + bx dengan terlebih dahulu menetapkan konstanta a dan b.

b. Analisis Korelasi

Untuk menentukan kekuatan hubungan antara pelayanan d engan kepuasan konsumen pada Robinson Dept Store, akan dianalisis dengan korelasi.

c. Analisis Koefesien Korelasi

Untuk mengetahui besarnya derajat hubungan antara variabel X (pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan Konsumen) maka akan dicari koefesien determinasi terlebih dahulu dengan koefesien korelasi.

Adapun hal–hal yang harus dilakukan dalam meningkatkan pelayanan dan menghadapi persaingan dengan perusahaan lain adalah :

a. Sikap dari petugas pelayanan terlalu fokus terhadap pemajangan produk (display) sehingga konsumen tidak terlayani dengan baik. Upaya yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan pemajangan produk dimalam hari, sehingga dipagi hari dapat digunakan untuk fokus melakukan pelayanan kepada konsumen

b. Kemampuan dalam menanggapi dan menyelesaikan pengaduan konsumen atau pembeli perlu diperhatikan. Upaya yang dapat dilakukan adalah dengan mencatat tiap pengaduan konsumen setiap hari sehingga dapat diketahui penyebab terjadinya pengaduan tersebut

c. Ketersediaan produk perlu diperhatikan mengingat sering terjadinya permintaan akan suatu produk tetapi produk tersebut belum tersedia khususnya untuk produk import dan produk baru sering terlambat.